Зворотній зв'язок

ШАНОВНІ КЛІЄНТИ!

АТ АКБ «АРКАДА» високо цінує своїх Клієнтів і дослухається до їх думки. З метою забезпечення належного усвідомлення клієнтами процедури розгляду звернень в Банку, надаємо до Вашої уваги наступну інформацію:
 
ІНФОРМАЦІЯ ПРО ПОРЯДОК РОЗГЛЯДУ АТ АКБ «АРКАДА» ЗВЕРНЕНЬ КЛІЄНТІВ
 
1. Розгляд звернень клієнтів (громадян) регламентовано Законом України «Про звернення громадян» (далі – «Закон»), Постановою Правління НБУ №141 від 28.11.2019 року «Про затвердження Положенні про інформаційне забезпечення банками клієнтів щодо банківських та інших фінансових послуг» та іншими нормативно-правовими актами України.
 
2. Клієнти – фізичні особи, які звертаються  до Банку за придбанням банківської послуги або користуються нею, мають право подавати (надсилати) до Банку звернення, що стосуються діяльності Банку, скориставшись для цього будь-яким каналом звернень:

1) поштовий оператор. Клієнт має можливість направити письмове звернення до Банку через поштового оператора. Адреса для листування та подання звернень Клієнтів: АТ АКБ «АРКАДА», вул. Ольгинська, 3, м. Київ, 01001, Україна. Офіційний лист повинен відповідати вимогам Закону, а саме: у зверненні має бути зазначено прізвище, ім'я, по батькові, місце проживання громадянина, викладено суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги. Письмове звернення повинно бути підписано заявником (заявниками) із зазначенням дати.

2) особиста зустріч з представником Банку. Відповідно до Закону, керівники Банку здійснюють особистий прийом громадян з метою підтримки безпосередніх контактів та оперативного вирішення актуальних проблем. Запис на прийом здійснюється письмово на підставі листа клієнта, відправленого поштовим зв’язком на адресу Банку з приміткою «на особливий прийом». Крім того, клієнт має право залишити письмове звернення у Відділеннях Банку та у скриньці «Для кореспонденції, звернень і заяв», яка розміщена за адресою вул. Ольгинська, 3, м. Київ. Перелік, адреси та розклад роботи Відділень Банку розміщено на офіційному сайті Банку www.arkada.ua у розділі «Контакти».

3) електронне звернення. Клієнт може направити електронне звернення через Інтернет шляхом відправлення листа на електронну адресу: dom@arkada.ua або скористатись бланком електронного звернення клієнта.

4) усне звернення до Контакт-центру Банку. Клієнт може звернутись з усним зверненням, зателефонувавши за номером телефону Контакт-центру - (044) 254-22-22 (з 09-00 до 18-00).

5) окрім права клієнта щодо звернення до Банку, Клієнт має право на звернення до Національного банку України, щодо вирішення порушених у зверненнях питань, уключаючи випадки, якщо Банк не надав відповідь на звернення в установлений законодавством України термін для розгляду звернень, або отримана відповідь не задовольнила Клієнта.

Інформація щодо розгляду звернень громадян Національним банком України міститься на сторінці офіційного Інтернет-представництва Національного банку України https://bank.gov.ua/ у розділі «Звернення громадян».

Слід зауважити, що подання звернення клієнтом до Банку або до Національного банку України не позбавляє Клієнта права на звернення до суду відповідно до законодавства України за захистом своїх прав та інтересів.
 
3. Звернення, оформлене без дотримання вимог Закону, повертається заявникові з відповідними роз'ясненнями не пізніше ніж через десять днів від дня його надходження. Письмове звернення без зазначення місця проживання громадян або не підписане автором, а також таке, із змісту якого неможливо встановити авторство, визнається анонімним і розгляду в Банку не підлягає.
 
4. Розгляд звернень:
1) при надходженні усного звернення за телефоном - співробітник Банку надає відповідь усно за телефоном або одразу або передзвонивши Клієнту після уточнення запитаної інформації. У разі, якщо Клієнт в телефонній розмові бажає отримати письмову відповідь на своє звернення, в такому випадку співробітник Банку повідомляє Клієнта про те, що йому необхідно звернутися до найближчого Відділення Банку (або Головного Банку) з метою подання звернення в письмовій формі або повідомляє про можливість надання звернення на електронну адресу Банку як «Зворотній зв'язок» у випадку наявності в Банку доручення на обмін інформацією через електронну пошту.

2) при надходженні електронного звернення - відповідь надається на e-mail-адресу Клієнта, яку Клієнт зазначив у зверненні. При цьому якщо на зазначене звернення має бути надана саме письмова відповідь та/або звернення містить інформацію, яка є банківською таємницею, то в такому випадку Клієнту повідомляється на його електронну адресу про необхідність завітати до Банку з метою подання звернення в письмовій формі.

3) усі письмові звернення громадян (клієнтів), що надійшли поштою або на та/або на відділення в процесі звичайного обслуговування, приймаються, попередньо опрацьовуються та централізовано реєструються в день їх надходження згідно з порядком, визначеним внутрішніми нормативними документами Банку. Під час реєстрації кожному письмовому зверненню присвоюється вхідний номер. Повторні, дубльовані, неодноразові звернення реєструють так само, як первинні. Вхідний номер проставляють у відбитку реєстраційного штампа Банку, який ставиться на вільному від тексту місці першої сторінки звернення. На вимогу Клієнта, який подав звернення до Банку, копія першої сторінки звернення із штампом дати та вхідного номера може передаватися Клієнтові. Звернення Клієнтів розглядаються та вирішуються в строк не більше ніж один місяць із дня реєстрації вхідного номера. Якщо для вирішення порушених питань слід провести перевірку інформації, викладеної у зверненнях, отримати додаткові матеріали, то строк розгляду звернень може бути продовжено з повідомленням про це осіб, які подали звернення. Загальний строк вирішення питань, порушених у зверненнях саме громадян, не може перевищувати 45 днів, за винятком виключень зазначених в Законі.

4) звернення громадян «на особливий прийом» має відповідати наступним вимогам:
  • прохання заявника про особистий прийом не повинно бути анонімним, а також повинно обов`язково містити адресу та контактний номер телефону заявника;
  • питання, що цікавить заявника, має  належати до сфери діяльності банку;
  • заява громадянина може супроводжуватися необхідними матеріалами та документами, що обґрунтовують або пояснюють суть звернення;
  • матеріали, що подаються заявником, не повинні містити нецензурні або образливі вирази, погрози тощо.
Якщо звернення громадянина відповідає всім вимогам, працівник банку здійснює запис на прийом та повідомляє громадянина по телефону про заплановані дату та час особистого прийому, а також про документи, які необхідно мати під час особистого прийому.
 
ВАЖЛИВО: незалежно від каналу звернення до Банку Клієнт повинен повідомити у зверненні детальну інформацію про себе для можливості ідентифікації, предмет/причину звернення до Банку, зазначити чого очікує після розгляду його звернення та яким чином хоче отримати відповідь.
Не розглядаються повторні звернення від одного і того ж громадянина з одного і того ж питання, якщо перше вирішено по суті, а також звернення осіб, визнаних судом недієздатними.